伴随着大量柜面操作风险案件频频走进公众视野，柜面操作风险管理也越来越受重视，成为商业银行日常运营管理的重中之重。随着金融科技的发展，尤其是人工智能技术的日益成熟，使得人工智能技术在各行各业的应用越来越广泛。

随着人工智能技术与金融行业的深度融合，通过将传统银行网点运营模式与人工智能、大数据等新兴技术紧密融合，实现了银行柜面业务流程再造，使得网点运营向智能化发展，极大地提升了客户体验感，提高了银行工作效率。

同时，在风险管理方面，人工智能技术通过运用机器视觉来进行监控，运用大数据挖掘风险等推动商业银行风险自动化管理。

一、人工智能出现

随着移动互联网、人工智能等新技术的发展，人们的消费习惯和金融服务需求发生了巨大变化，在新的科技手段广泛融入金融行业的大背景下，不法分子非法开立、通过各种黑暗手段非法利用无辜人群的信用卡和个人信息进行非法倒卖，金融机构在柜面业务操作风险防范以及打击防范电信诈骗等犯罪活动中面临了更大的挑战。

与此同时，监管文件频频颁发和出台，日趋严峻的监管形势对银行柜面操作风险防控工作提出了更高的要求。2019年取消账户许可后，企业开户责任转移至金融机构，金融机构全面独立承担了账户主体责任，不仅要遏制新开账户风险，落实账户全生命周期管理责任，还要贯彻落实国务院“放管服”要求，做到“两个不减，两个加强”。

根据中国人民银行货币法律相关要求，反假货币培训主体责任转移至金融机构，人民银行对金融机构反假货币提出了更高的要求以及更加严苛的处罚。目前，很多犯罪分子通过银行支付结算账户进行非法洗钱工作，银行面临的反洗钱监管要求也越来越高。

二、商业银行操作风险

1. 商业银行对操作风险的定义

所谓风险，即未来事件的不可预知性和不确定性，社会在发展过程中，所有的商业银行都存在风险，风险是不可避免的，风险会由于银行内部员工的操作失误以及外部人员的恶意欺诈而引起，风险的引起会导致系统管理的错误性，以及财产的损失。

随着国家媒体的进步和科技的发展，银行对百姓的需求更加的强烈，最具广泛意义的操作风险的定义是“指由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件等造成损失的风险”。

与此同时，银保监会在《商业银行操作风险管理指引》中对操作风险进行了定义，并指出银行需要以相关管理理论为基础，准确的提出在操作风险的产生因素包括有问题的内部程序、人员、不完善的信息系统以及外部事件，操作风险主要包括科技信息和财产的损失，但是并不包括战略的损失，以及系统名誉的损失。

2. 商业银行操作风险大的特点

操作风险的不确定因素覆盖商业银行的各个业务流程和业务环节，而且难以量化。与市场风险和信用风险相比，操作风险具有以下特点：（1）内生性

操作风险的风险因素主要来源银行内部，尤其是银行内部员工，银行操作离不开人的操作，也离不开相关的银行操作系统，操作风险的产生伴随银行人员失误、系统漏洞而产生。

（2）广泛性

操作风险影响非常广泛，占据着银行业务管理中的许多方面。

（3）持久性

操作风险持久地存在于银行的管理系统中，伴随着银行的经营一直存在。

（4）可控性

操作风险可以通过加强人员管理、健全制度的体系、完善系统流程等手段减少操作风险的发生。

（5）高危易发性

操作风险的发生频率较高，操作风险还拥有很大的危险性和易发性。

（6）非关联性

操作风险与信用风险和市场相关类风险并没有很大的关系，并不存在很大的关联性。

三、商业银行操作风险的分类

1.按损失事件分类

《巴塞尔新资本协议》中提出操作风险整体可以分为人员、系统、流程和外部事件四类风险。并具体分为以下7种类型：

①内部欺诈。银行内部人员之间参与的诈骗、非法侵占资产的行为。②外部欺诈。第三方人员存在诈骗行为。

③系统故障。因系统出现故障或存在漏洞导致银行卡产生损失。

④产品缺陷。因产品设计漏洞导致银行卡出现损失。

⑤流程设计缺陷。因交易流程中存在的漏洞或缺陷从而造成问题和损失。

⑥雇佣关系。由于雇佣合同不符合劳动健康、安全法规所引起的纠纷以及索赔造成损失。

⑦有形资产的损失。非人为导致的资产损失。

2.英国银行家协会的分类

英国银行家协会从商业银行内部和商业银行外部的共同制度对操作风险进行评估，从商业银行的共同制度来讲，按照员工、过程、系统和内、外部事件等四个操作风险主要来源对操作风险进行分析。

①人员包括雇员共谋犯罪：私自动用客户资产、有预谋的欺骗等造成损失；越权交易、操作失误出现的损失；关键是人员流失等造成的损失。②流程。包括信息传输有误的风险；业务合同残缺的风险；内外部报告错误的风险；违反内部规章和外部流程的风险；战略风险；产品选择不当的风险。

③系统。包括系统功能不全的风险、系统出现安全等问题。

④外部事件。包括违反法律、犯罪（如支票诈骗）、自然灾害等自然事件带来的风险、政策调整带来的风险。

3. 按发生频率和影响程度分类

从表面上来讲，意外发生的频率影响着银行的综合发展，按照相关理论可以将损失的事件分为以下几种：高频高损事件、低频低损事件、高频低损事件和低频高损事件。

在银行真正实践中，高频高损事件一般不会轻易地发生，如果高频高损事件发生，将会带来不可想象的影响，但是低频低损事件在银行的发展中将会不断的发生。

在此事件发生后，银行要尽可能地减少资金的损失才能很好地将事件解决，商业银行在往后的发展中，最主要关注的两点损失类型为高频低损事件和低频高损事件，商业银行多注重这两个事件，这会给银行带来经济效益的提升，以及减少资金的损失，使商业银行提升一个很高的程度。

根据损失事件发生的关系，商业银行可以结合银行内部人员和银行外部人员的研究成果，将发生的频率和发生频率所带来的影响分为六个类型：很高、高、中高、中低、低、很低。

在商业银行高频率和中高频率事件发生过程中，商业银行要采取一切方法去降低他们发生的频率，以及所带来的危害，在低频率事件发生过程中，商业银行应该尽可能的去维持低频率，从而带来最大的经济效益。

四、商业银行柜面操作风险概述

1. 商业银行对柜面操作风险的定义

商业银行柜面业务是指银行网点提供的窗口服务以满足客户的金融业务需求。随着金融科技的发展，银行服务逐渐由传统的柜台式向智能化发展，但大部分业务操作仍需通过柜台完成，智能化业务只是柜面业务的延伸服务。

柜面操作风险是商业银行经营风险之一，是银行操作风险的重要组成部分，柜面操作风险是指银行网点柜台为客户提供账户业务、人民币业务、转账汇款、理财等金融服务过程中由于系统功能缺陷、人员设置不合理、内外部共同欺诈等原因使银行遭受损失的风险。

2. 商业银行柜面操作风险的特点

（1）可控性

由于柜面业务涉及内容繁杂，柜面业务操作在发展过程中都具有很大方面的可控性特点，这种风险必须要很好地去控制，有效结合相关的措施去控制。

（2）高频性

商业银行柜面操作业务接触的客户很多，涉及的业务范围非常之广，因员工操作失误、业务素质参差不齐等造成违规行为和风险案件时有发生。

（3）复杂性

柜面业务操作风险产生的原因复杂而多样，可能来自人员因素等主观方面，也可能来自系统建设等客观方面，甚至还有可能两者结合，具有复杂性特征，单纯采用一种方法无法解决全部的问题。

（4）隐蔽性

柜面业务操作风险无法预知和避免，在商业银行日常发展中，必须对操作风险进行有效的隐藏和发现。

（5）破坏性

柜面业务操作风险的破坏性很强，一旦发生，将会给社会、客户、国家带来很大的影响,往往会给银行的品牌形象造成很大不利影响。

3. 商业银行柜面操作风险的类型

从柜面业务操作的风险类型来看，主要是由于人员、流程、系统、内控制度等因素组成，具体可以细分为：操作失误型、人为违规型、技术风险型、内部欺诈型、外部欺诈型。

（1）操作失误型

操作失误是指柜员在办理业务时，由于自身业务基础知识不够扎实，或是开小差、马虎大意等主观原因造成业务办理差错。在操作过程中，如果出现这类差错，必须通过员工自身的培养进行有效改正和控制。

（2）人为违规型

人为违规型就是指员工自身本来知道的问题，他们知道这种方法不对，故意犯错，故意违反制度要求，产生违规操作行为。该类风险主要由于员工风险意识不强或单纯想简化流程造成的，可以通过加强员工合规教育培训、加强员工素质教育等方法进行控制。

（3）技术风险型

技术风险是指因银行柜面业务系统或硬件设备存在缺陷导致风险事件发生。相关硬件设备一旦发生硬件故障或业务系统感染病毒等通常会导致在一定范围业务中断，甚至长时间暂停营业，影响银行声誉，此类风险可以通过定期维护和更新系统，对核心业务资料做好数据备份、开展业务连续性测试、压力测试等进行控制。

（4）内部欺诈型

内部欺诈风险是指银行员工受利益驱使，铤而走险无视银行规章制度，做出损害企业及客户经济利益的行为。针对此类风险，银行需要完善的内部控制体系杜绝此类风险发生，如开展员工行为排查、完善柜面业务授权复核流程、加强员工警示教育等。

（5）外部欺诈型

外部欺诈主要是指客户通过伪造材料、身份等故意欺骗手段造成资金风险损失的后果。外部欺诈风险可以通过提高技术手段、提高员工风险意识及业务水平等手段来有效防范。需要重视的是，外部欺诈和内部欺诈在同时发生时会产生巨大的经济损失和特别严重的影响。

结语

当今世界，政治经济及金融市场形式瞬息万变，给商业银行经营管理带来了巨大的挑战。银行是经营风险的行业，银行的管理措施和银行的防控措施对银行管理风险具有很大的挑战。

银行在业务发展过程中和日常运营过程中会面临许多风险问题。在商业银行面临的各类风险中，柜面操作风险伴随着各家银行频繁暴出的经济损失案例显得尤为突出。