进入一月份，多家银行因为基层网点的“小事”而成为舆论热点，有的小事甚至冲上微博热搜。如何避免网点小事件引发重大声誉风险？这成为银行声誉风险管理的重点事项。

　　1月22日，一网友自述在萧山农商行办理业务时，被柜员多次公开大吼“滚”，并怒摔其资料；24日萧山农商银行发布情况通报，25日该消息冲上微博热搜。1月8日13时29分，嘉兴禾诚农商行员工张某某拍摄客户照片并在社交平台上发布，还说其是“奇葩客户”；几天后有网友在浙江省“民呼我为”统一平台上留言披露此事；1月22日，禾诚农商银行发布回复，引发多家媒体关注。1月8日，武汉市民张女士之父突发疾病去世，张女士发现父亲在汉口银行的账户里留下了39万元存款，想取这笔钱被告知一要证明父母的夫妻关系，二要证明她和父亲的父女关系，三需要爷爷奶奶和父亲之间的亲属关系证明，该消息登上微博热搜。同一天，江西一女子在某社交平台上发文称，带着10万现金去银行办定期，结果从袋子里拿出现金后，银行工作人员忽然问她，要存多少钱？钱从哪里来？女子认为资金来源涉及个人隐私，双方发生冲突。“女子到银行存10万现金被问钱来源”冲上微博热搜第一，在榜时长超8小时。还是在1月8日的微博热搜榜，吉林某银行网点4个窗口只开了1个。视频中男子称自己着急办业务，工作人员表示办业务需要等待，男子情绪激动的回怼。

　　这些发生在银行网点的小冲突，并不涉及到客户资金安全问题，但是办理业务过程中由于银行员工未能解决问题而导致客户不满，或者是客户对员工的服务不满意，甚至是员工对客户的态度和行为不满意，导致员工与客户发生了争执或冲突，相关视频或信息在网上传播扩散，并经过媒体的微博号、视频号等报道传播而引起大量关注和议论，成为银行的重大声誉事件。现实中，银行都有众多网点，这些网点每天都在办理相对复杂的业务——通过手机银行等自助渠道无法办理。无论是客户对监管要求和银行规定的不理解、办理业务耗时过长、员工或者客户因为心情不好或者情绪激动而发生冲突，对银行而言似乎都防不胜防。而在移动互联和自媒体时代，这样的冲突场景经由客户自身或者其他客户甚至员工拍摄照片视频、在自媒体上发声等，都会转化成声誉风险，甚至可能冲上微博热搜而成为重大声誉风险。

　　在移动互联时代，银行的每个客户和员工都是记者，都可能通过手机拍照录像在自己的朋友圈或其他自媒体发出，“我行规定不准拍照”的银行内部要求，除了会引发银行与客户的冲突加剧外，并不能起到制止客户拍照录像的效果，而个人自媒体信息经过各种途径传播扩散，受到媒体关注并报道转发的概率很高。因此，银行网点一旦发生了客户冲突，立即成为重大声誉风险隐患，几乎难以避免。

　　基于此，银行与其投入较多的资源进行事后的舆情处置和声誉风险化解，还不如把声誉风险管理的精力更多放在事前的约束员工特别是基层员工行为方面，可以从如下方面进行：

　　首先，银行要让员工明确：服务要着眼于解决客户遇到的问题，要确保客户对结果满意。面对客户的不满，银行员工可以拿出无数条监管规定和行内要求来证明自身行为合规，但是在强调合规的同时要牢记服务的核心是解决问题，是让客户满意。如果银行仅仅确保自身合规而不考虑满足客户的合理需求、解决客户的困难和问题，必将导致银行和客户各说各有理的冲突，最后通过网上传播和媒体报道，把事件的是非曲直交由媒体和网民来评判，这就是银行的声誉风险。

　　其次，银行应要求员工做好应对“奇葩客户”的心理准备。当下不少民众面临经济压力和生活压力，且过去几年来银行侵害客户权益的恶行事件屡屡被曝光，导致不少客户一方面情绪比较容易激动甚至失控，另一方面对于银行不信任。客户到银行办理业务，一旦需求不被满足，哪怕有些属于不当需求或者过分需求，就感觉银行和员工在刁难自己，从而产生情绪对立，并且认为银行就是欺软怕硬，需要通过在网上曝光一下银行而对其施压，这样银行才会重视并解决问题。一旦相关视频或信息发到网上并被媒体转发，就是声誉风险。因此，当银行员工面对客户的“无端”甚至“无礼”要求或者行动时，要意识到这样的客户可能不是可以正常沟通的普通客户，必须小心谨慎的提供服务，以免被其“抓住把柄”而发生冲突；当员工感觉自己难以满足客户的要求或诉求时，及时向上级领导汇报，由领导出面解决问题，避免自己与客户发生冲突。

　　再次，银行要对员工做好声誉风险提示和考核减压。当前各家银行经营普遍面临压力，这些压力直接体现为基层员工面临着无数考核指标和任务，动不动会因为完不成某项指标或者被客户投诉等而被扣发奖金。在这种压力下，银行一些基层员工的心情和心态很受影响，面对客户时，无论是办理业务比较繁琐费时，还是感觉客户有意刁难，或者面对客户的情绪激动，往往很难按照标准化的要求提供服务，更谈不上从满足客户需求出发提供服务，往往也会情绪激动，与客户发生冲突。这很容易被客户“抓住把柄”，通过投诉或者网上发布拍摄视频，引发消保和声誉风险问题。因此，银行一方面要对员工的考核减压，让大堂经理、柜台人员等基层员工把主要精力放在做好服务而非完成指标上面；另一方面开展消保声誉风险管理培训，让他们意识到自身服务的声誉风险隐患及其严重后果，让他们从避免引发声誉风险的角度去认识服务、做好服务。

　　最后，银行要做好员工自媒体发声的管理，严格约束员工在各类自媒体上的发声内容，明确不得发言、评论或转发的话题，特别是吐槽本行、吐槽客户还是吐槽监管的，一定要严令禁止，避免员工不当发声引发重大声誉风险。

　　如果银行网点的小事件引发了重大声誉风险，银行应在第一时间作出回应。银行回应要把握好以下尺度：首先，银行不能指责客户，或者指出客户有哪些不当不妥之处，为员工行为或本行行为辩护，这会让客户和媒体觉得银行在推卸责任，看低银行。其次，银行对于引发声誉风险的员工要快速处理，绝不能轻描淡写的批评了事，这样一方面会引发客户和媒体的不满，甚至可能对银行的态度进行批评，导致声誉风险升级；另一方面如果处理过轻，会让本行全体员工对于客户服务可能引发的声誉风险不够重视，接下来可能会发生更多更严重的客户冲突，直至引发更重大的声誉风险。